Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

- Lắng nghe với thái độ cầu thị, không ngắt lời, không tranh cãi.

Bước 2. Xác minh và Phân tích

- Kiểm tra chứng từ, hợp đồng, biên bản giao hàng, tình trạng sản phẩm.

- Làm rõ nguyên nhân: lỗi từ nhà cung cấp, vận chuyển, hay khách hàng.

Bước 3. Đề xuất hướng xử lý

- Đưa ra phương án giải quyết phù hợp.

- Thống nhất phương án với khách hàng.

Bước 4. Thực hiện giải quyết

- Triển khai nhanh chóng phương án đã cam kết.

- Đảm bảo quyền lợi khách hàng và giảm thiểu thiệt hại.

Bước 5. Phản hồi và Kết thúc

- Liên hệ xác nhận mức độ hài lòng sau khi xử lý.

- Lưu hồ sơ khiếu nại để làm dữ liệu cải tiến quy trình.

6. Cải tiến dịch vụ

- Rút kinh nghiệm từ vụ việc, điều chỉnh chính sách/quy trình để hạn chế lặp lại.

- Đào tạo đội ngũ về kỹ năng xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.